Customer Experience Management Rebooted Are You An Experienc

Descripción

LIBROS
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--TITULO--
La gestión de la experiencia del cliente reinicia si eres una marca de experiencia o una marca de eficiencia

--TITULO--
Customer Experience Management Rebooted Are you an Experience brand or an Efficiency brand?


--DESCRIPCIÓN LARGA--
Desde la contraportada, la gestión de la experiencia del cliente no consiste en administrar cada experiencia objetiva que sus clientes tienen con usted Se trata de comprender, medir y crear “experiencias” que los clientes “valoran” Entonces, si bien el servicio y la eficiencia son cosas maravillosas, representan los negocios como siempre; El boleto para el juego, la plataforma a partir de la cual se crean las experiencias, ¡no la experiencia misma! ¡El mensaje de este libro es que las empresas están en riesgo! Su gran enfoque en la eficiencia los está llevando a perder la oportunidad de conectarse más estrechamente con su base de clientes y desarrollar el potencial creativo de su marca Ignoran el hecho de que la tecnología es un facilitador de la experiencia, no es la experiencia Los clientes no son datos, son personas viven, respiran, contradictorias, exageran los paquetes de respuestas cognitivas y emocionales a los estímulos La “experiencia” trata de cómo los clientes piensan, sienten y se comportan, las cosas que los motivan a actuar que van más allá de la eficiencia con frecuencia olvidable Esto significa diferenciar al proporcionar nuevas y mejores experiencias basadas en una comprensión más profunda de lo que motiva a los clientes a comprar Para hacer eso debemos dejar el mundo objetivo, cuantitativo, de gestión de la calidad e ingresar al mundo subjetivo, cualitativo, de la psicología del cliente Walden reinicia nuestra comprensión de la experiencia del cliente, mostrándonos lo que significa, cómo medirla, qué debemos hacer para gestionarla y cómo podemos obtener beneficios financieros de ella Comprender, medir, crear y hacer, pero antes que nada, entender Acerca del autor Steven Walden es actualmente director de experiencia del cliente en TeleTech Consulting, una firma de experiencia de clientes líder en el mundo que comprende marcas líderes en personas, análisis, lealtad y tecnología Su rol consiste en dirigir los compromisos de CX, crear IP, desarrollar asociaciones de CX y ofrecer liderazgo de pensamiento a través de la red CX en Acción Fue Director de Experiencia del Cliente en Ericsson y pasó 8 años como Director de Consultoría e Investigación en la agencia de experiencia del cliente de USAboutique, más allá de la filosofía

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